항상 상대방의 입장과 기분에 선다
-친절과 인내심-
친절과 봉사라는 것은 기본적으로 상대방을 위하는 것입니다.
이렇게 상대방을 위한다는 것은 상대방의 입장이나 기분에 서보아야 확실해집니다.
흔히 친절을 자기 입장에서 생각하기 때문에 잘못되기 쉽습니다.
예를 들어 민원서류를 제출하러 간 손님은 개인적으로 바쁜 약속이 있어 한 시가 급한데 막상 담당직원은 커피를 마시거나 한가하게 동료들과 잡담을 하면서 시간을 끌고 있으면 짜증이 저절로 납니다.
이때 손님이 짜증을 내고 독촉을 한다고 담당직원이 맞서서 퉁명스럽게 대하면 서로 기분이 좋지 못합니다.
이런 경우 담당직원은 손님의 입장에서 바쁜 일이 있는 개인 사정을 이해할 수 있어야 합니다.
실제 서비스 창구에서 보면 이런 일들은 자주 일어납니다.
그리고 이런 오해와 불쾌감이 서비스 이미지를 망치게 됩니다.
손님들이 불평불만하거나 짜증을 낼 때, 이쪽 사정과 입장에서 벗어나 항상 손님의 입장과 기분에 설 수 있어야 합니다.
이렇게 상대방 입장에 서서 그 기분과 사정을 이해하면 친절해지지 않을 수 없습니다.
또 손님들과 불필요한 오해나 말다툼이 일지도 않을 것입니다.
물론 이것이 그렇게 손쉽지는 않을 것입니다.
그러나 이렇게 하겠다고 마음먹으면 그 태도는 몰라보게 좋아집니다.
이 훈련만 잘 숙달되면 당신의 친절매너는 수준급이 된 셈입니다.
