제가 중국에 있을 때 홍수를 만난 일이 있습니다. 골짜기에서부터 시작하여 처음에는 조그마한 개울들이 모아져서 좁은 계곡에 그 물이 한꺼번에 터지기 시작하니까 커다란 홍수가 되어 한 도시를 삽시간에 물에 잠기게 했습니다. 홍수의 힘이라는 것이 얼마나 무서운 것인가를 처음 ...
이쪽에서 아무리 화가 나더라도 상대방이 반갑게 맞으면 웃는 낯에 침을 뱉기는 어렵습니다.
사람의 감정이나 마음이라는 것은 거의 비슷한 공통점이 있습니다.
즉 이쪽에서 기분이 좋으면 좋은 기분이 이심전심으로 전달됩니다.
그래서 이 분위기에 어긋난 말이나 행동을 하기가 어렵습니다.
친절과 봉사가 기본이 되는 서비스업무는 이 원리를 최대한 활용해야 합니다.
우선 이쪽에서 친절한 태도와 봉사적인 자세를 취해서 상대방의 기분이 편하고 협조적인 태도가 되도록 해야 합니다.
손님의 입장에서는 그 사무실에 들어오기 전에 개인적인 일로 기분이 나빠져 있는 경우도 있을 것입니다.
친절과 봉사라는 것은 이런 모든 경우를 웃는 낯으로 분위기를 바꾸어 놓아야 하는 테크닉입니다.
손님이 불쾌한 기분일 때 이쪽에서도 이에 질세라 같이 따라 불쾌한 기분을 나타내서는 친절한 서비스가 될 수 없습니다.
어떻게 보면 친절과 봉사라는 것은 상대방이 불쾌한 기분을 가졌을 때부터 시작된다고 보면 정확할 것입니다.
상대방의 불쾌한 기분이나 나빠져 있는 감정을 웃는 낯과 친절한 매너로 푸는 것이 서비스업무의 테크닉입니다.