어느 날 영국 궁성 앞에 요란스러운 교통 정리가 있었습니다. 하얀 장갑을 낀 교통 순경이 오는 차량을 전부 스톱시켰습니다. 통행인도 전부 스톱이 되었습니다. 자전거와 오토바이를 타고 가던 사람들도 발을 내려놓고 어떤 행렬이 지나가는가를 기다렸습니다. 틀림없이 영국 여 ...
이쪽에서 아무리 화가 나더라도 상대방이 반갑게 맞으면 웃는 낯에 침을 뱉기는 어렵습니다.
사람의 감정이나 마음이라는 것은 거의 비슷한 공통점이 있습니다.
즉 이쪽에서 기분이 좋으면 좋은 기분이 이심전심으로 전달됩니다.
그래서 이 분위기에 어긋난 말이나 행동을 하기가 어렵습니다.
친절과 봉사가 기본이 되는 서비스업무는 이 원리를 최대한 활용해야 합니다.
우선 이쪽에서 친절한 태도와 봉사적인 자세를 취해서 상대방의 기분이 편하고 협조적인 태도가 되도록 해야 합니다.
손님의 입장에서는 그 사무실에 들어오기 전에 개인적인 일로 기분이 나빠져 있는 경우도 있을 것입니다.
친절과 봉사라는 것은 이런 모든 경우를 웃는 낯으로 분위기를 바꾸어 놓아야 하는 테크닉입니다.
손님이 불쾌한 기분일 때 이쪽에서도 이에 질세라 같이 따라 불쾌한 기분을 나타내서는 친절한 서비스가 될 수 없습니다.
어떻게 보면 친절과 봉사라는 것은 상대방이 불쾌한 기분을 가졌을 때부터 시작된다고 보면 정확할 것입니다.
상대방의 불쾌한 기분이나 나빠져 있는 감정을 웃는 낯과 친절한 매너로 푸는 것이 서비스업무의 테크닉입니다.
