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약간의 연기력만 구사하면
친절이나 봉사도 때로는 약간의 연기력이 필요합니다. 즉 어떤 때는 전혀 마음에 내키지 않거나 기분이 우울하더라도 손님에게는 친절하고 봉사적인 태도를 보이는 것이 중요합니다. 왜냐하면 손님들은 당신이 무슨 마음을 갖고 있느냐보다 어떤 표현을 그들에게 보여주느냐에 관심을 두기 때문입니다.
전화는 시작할 때와 마칠 때 주의해야
전화는 시작할 때와 끝마칠 때 불친절하거나 무례하기 쉽습니다. 예를 들어 전화를 받을 때 "여보시오"하고 이쪽이 누구인지 밝히지도 않고 거만하게 받거나, 수화기를 들고 아무런 대꾸도 않은 채 상대방이 물어보기를 기다리는 태도는 상대방에게 첫인상부터 불쾌감을 줍니다.
웃는 낯으로 전화를 받는다
전화는 항상 웃는 낯으로 받고 웃는 낯으로 통화하라. 이것은 전화예절의 제1조입니다. 이렇게 웃는 얼굴로 전화를 받으면 전화통화를 할 때 자칫 저지르기 쉬운 딱딱한 분위기를 피할 수 있습니다. 사람이 웃는 표정을 지으면서 거친 말이나 딱딱한 표현을 할수는 없습니다.
상대방이 안보일수록 더욱 친절하고 겸손해야
흔히 전화는 상대방이 보이지 않기 때문에 자친하면 무례하거나 딱딱해지기 쉽습니다. 예를 들어 어느 회사의 사장님이 자기 회사 사무실에 전화를 걸었을 때 사장의 목소리를 모르는 사원들은 딱딱하고 사무적인 태도로 받을 수밖에 없습니다. 이것은 전화하는 상대방이 눈에 보이지 않기 때문에 저질러지는 실수입니다.
전화예절은 현대인의 교양
바쁘고 복잡한 현대생활에서 전화를 통한 대화는 갈수록 늘어나고 있습니다. 이런 현상은 개인간에도 그렇지만 공적인 업무도 전화를 통해서 문의하거나 처리되는 것이 많습니다. 오히려 서로가 바쁜 도시생활에서 직접 만나는 기회보다 전화통화하는 기회가 훨씬 많아지고 있습니다.
유모어와 센스가 있는 말
처음 만난 손님들과 지나친 농담을 주고받을 분위기는 거의 없을 것입니다. 그러나 손님과 대화를 해나가는 동안에 가벼운 유모어나 위트가 있으면 이것은 대화를 부드럽게 하는 데 아주 제격입니다. 물론 이런 테크닉은 금방 되는 것은 아니지만 누구나 노력하면 가능합니다.
거절하는 말씨는 더욱 친절하게
고객 또는 민원인의 요구를 거절할 때에는 미우 세심한 주의를 해야 합니다. 흔히 손님의 입장에서는 이것저것 무리한 요구를 많이 합니다. 그러나 이것을 일일이 들어줄 수도 없습니다. 그래서 어떤 요구는 들어주기도 하지만 정도에 넘어선 요구는 거절할 수밖에 없습니다.
너무 딱딱하거나 차거운 말씨는 고쳐야
서비스업무를 보는 사람 중에서도 지나치게 딱딱하거나 냉정한 대답에 익숙해져 있는 이가 많습니다. 관공서나 권한이 있는 자리에 있는 사람들 중에 이런 예가 많습니다. 이들의 거만하거나 불친절한 태도는 그 직장의 이미지를 흐려놓습니다.
부드럽고 친절한 대답
첫인사 다음에 중요한 것은 손님이 당신에게 무언가 안내를 요청하거나 물어볼 때 대답하는 태도입니다. 첫인사는 반갑게 해놓고 막상 무엇을 물어보면 지극히 사무적이고 거부적인 태도로 이를 받으면 친절점수는 제로입니다. 손님들은 무언가 당신의 도움이 필요하고 또 궁금한 점이 있어서 당신에게 온 것입니다.
반가운 인사말 한마디
처음 대할 때 하는 첫인사가 친절의 첫걸음입니다. 그만큼 첫인사가 중요합니다. 첫인사가 흐릿하고 우물쭈물해서는 첫인상이 좋지 못합니다. "안녕하세요" "어서 오세요" 하는 첫인사가 정말 반갑게 되어야 합니다. 이 첫인사에는 당신이 발휘할 수 있는 모든 표현력을 동원하는 것이 좋습니다.
한마디 말로 천냥 빛을 갚는다
말 한마디가 얼마나 중요한지 생각해 본 적이 있습니까? 특히 별다른 친분이 없고 업무적으로 처음 대하는 상대방은 처음 나누는 몇 마디 말에 당신의 전체적인 이미지를 갖게 됩니다. 우리말에 '한마디 말로 천냥 빚을 갚는다'하였습니다. 특히 서비스 자리에 있는 사람들은 업무적으로 하루에도 수많은 사람을 만납니다.
표정은 숙달할수록 쉬워진다
모든 훈련이나 연습이 그러하듯이 친절이나 봉사에 관한 연습도 본인이 노력하기만 하면 차츰 쉬워집니다. 사람은 기본적으로 환경과 조건에 잘 순응하게 마련입니다. 특히 서비스 자리에 배치된 사람들은 여기에 불만을 품거나 거부반응을 보이지 말고 이 기회에 친절매너를 숙달해 보아야겠다는 긍정적인 자세를 가져야 합니다.
얼굴 표정은 의식적으로 노력해야
연극배우나 TV탤런트들이 연기 수업을 하는 시간의 대부분은 얼굴표정을 어떻게 만드느냐에 집중합니다. 그래서 그들은 희노애락의 감정을 비교적 자연스럽게 얼굴표정에 담을 수 있습니다. 이렇게 얼굴표정은 본인이 의식적으로 노력하는 것과 아무런 의식이 없이 내버려두는 것과는 크게 차이가 있습니다.
웃으면서 말하는 습관
가장 매력적인 여성은 말할 때 미소를 짓는 여성이라고 말하는 이도 있습니다. 다소 과장일지는 몰라도 웃으면서 말하는 모습은 여성이나 남성이나 아주 매력적이고 친절하게 보입니다. 당신은 대화를 할 때 어떤 표정을 짓는지 관심을 가져본 적이 있습니까? 대부분의 사람들은 얘기를 할 때 미소를 띠지 않습니다.
스마일은 백만불짜리 효과
사람의 미소는 호수위의 파문과 같이 주위 사람들에게 따뜻하고 친군한 기분을 전달합니다. 그래서 주위에 웃는 알굴이 있으면 언제나 기분이 좋고 흐믓합니다. 연기에 숙달된 여배우나 탤런트의 사진을 보십시오. 그들은 사진을 찍을 때 가장 환한 미소를 지으려고 노력합니다.
스마일고 상대방을 맞이한다
친절의 제1조는 스마일 즉 웃는 얼굴로 상대방을 맞이하는 것입니다. "어서 오세요"라는 인사는 반드시 웃는 얼굴로 해야 합니다. 그런데 대부분 첫인사를 하는 사람들을 보면 입으로는 "어서오세요"라고 말하지만 얼굴이나 표정은 전혀 웃는 낯이 아닙니다.
몸에 배인 친절
친절은 완전히 습관이 되어 잘맞는 옷처럼 자기 몸에 배어야 합니다. 그래서 친절한 행동을 하는 것이 조금도 어색하지 않고 아주 당연하고 자연스러운 것이 되어야 합니다. 이런 수준이 되어야 친절한 매너를 갖추었다고 할 수 있겠지요. 몸에 배이지 않은 친절은 마치 몸에 맞지 않는 옷처럼 어쩐지 어색하고 부자연스럽습니다.
명랑하고 쾌활한 태도로
서비스 자리에 있는 사람들은 무엇보다도 명랑하고 쾌활해야 합니다. 사람이 명랑하고 쾌활하면 그 기분은 사무실에 그대로 퍼지고 또 찾아오는 손님에게도 그 분위기가 전달됩니다. 손님으로 어떤 사무실에 들어섰을 때 서비스업무를 하는 사람이 명랑하고 쾌활하게 맞이하면 우선 손님으로서 기분이 매우 좋습니다.
여유있고 즐거운 자세로
당신이 다소 바쁘고 할 일이 밀려 있더라도 손님 앞에서 분망한 모습을 보이는 것은 좋지 않습니다. 바쁠수록 침착하고 여유있게 그리고 손님을 대하고 있어서 즐겁다는 마음자세를 갖는 것이 좋습니다. 당신이 이런 자세를 취해야 손님도 안정되고 차분한 마음으로 용건을 말할 수 있고 또 끝마치고 나서도 여운이 좋습니다.
반갑게 맞이하는 태도로
당신이 어느 위치에 있든 찾아오는 손님을 반갑게 맞이하는 태도가 중요합니다. 업무가 있어서든 아니면 친분이 있어서든 찾아오는 손님은 나름대로 당신을 기대하고 옵니다. 그런데 이쪽에서 맞이하는 태도가 소극적이면 처음부터 실망합니다.