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불친절한 가게 주인은 손님을 잃는다
비지니스를 하는 사람들은 기본적으로 인간관계가 좋아야 합니다. 가게를 하는 사람도 마찬가지입니다. 식료품점이든 비디오가게든 제과점이든 간에 가게는 많은 손님들이 드나듭니다. 각기 다른 타입의 가게 주인의 경우를 예로 들어봅니다. A가게 주인은 손님이 들어서면 우선 반갑게 맞이합니다.
불친절한 사람은 장애가 많다
겉으로 나타나는 태도가 불친절하다는 것은 그 사람의 마음이 제대로 수련되지 못했다는 증거입니다. 이런 사람들은 마음이 평온하지 못하기 때문에 무엇보다 자기 자신에게 불만이 많고 짜증스럽습니다. 사람의 태도나 말이라는 것은 그 마음의 표현입니다.
불친절은 이유없이 오해와 미움을 산다
사람이 무뚝뚝하거나 불친절하면 본의아니게 오해를 사는 수가 많습니다. 이 경우 막상 본인은 그런 뜻이 아닌데 상대방은 괜히 불쾌해집니다. 그래서 "젊은 녀석이 뭐 저 따위야" "새파란 아가씨가 건방지긴" 하는 식의 반응이 나옵니다.
친절은 돈이 들지 않는다
흔히 남의 호감을 사거나 도움을 받기 위해서는 돈을 써야 한다고 생각합니다. 그래서 변변치 못한 호주머니 사정에 상대방에게 술을 산다, 점심을 산다, 또는 선물을 하는 식으로 접근하려고 합니다. 그러나 이렇게 금품으로 때우는 것보다 더 효과적인 방법이 있습니다. 그것은 누구에게나 친절하라는 것입니다.
친절하다고 비굴한 것이 아니다
흔히 서비스업무를 하면서 친절하라고 하면 이것은 어쩐지 자존심이 상하거나 비굴한 것으로 생각하기 쉽습니다. 사실 이런 마음가짐이 제대로 친절해지는 것을 방해하는 원인이기도 합니다. 그러나 이것은 잘못된 생각입니다. 친절은 절대로 비굴하거나 인격이 손상되는 것이 아닙니다.
친절은 주위 사람들로부터 호감을 얻는다.
사람이 친절하면 우선 좋은 인상을 주기 때문에 주위 사람들로부터 호감을 얻습니다. 이렇게 직장이나 사업에서 남들로부터 호감을 얻는 것보다 더 큰 밑천은 없습니다. 어느 중견회사 총무부에 대학을 갓 졸업한 K라는 신입사원이 들어 왔습니다.
친절은 나를 위한 것이다.
많은 사람들이 '친절'에 대하여 잘못 생각하고 있는 점이 있습니다. 그것은 친절은 지위가 낮은 사람이 어쩔 수 없이 하는 것이라든가, 어쩐지 자존심이 상하고 때로는 비굴한 것이라는 생각을 많이 합니다.
서양사회의 친절
서양사회라고 해서 모든 구석에서 두루 다 친절한 것은 아닙니다. 그중에는 불친절한 택시기사도 많고 또 무뚝뚝한 길거리 교통 순경도 많습니다. 그러나 구라파나 미국의 각 도시를 여행하다보면 그들은 기본적으로 친절한 매너가 생활화되어 있다는 것을 자주 느낍니다. 비행기안의 스튜어디스뿐만이 아닙니다.
참된 친절은 철학이 필요하다
여기서 철학이라고 하는 것은 대학의 철학과목처럼 복잡하고 심오한 것이 아닙니다. 친절에 대한 철학은 친절에 대한 시각이나 자기 소신과 같은 마음가짐을 말합니다. 겉치레 친절이 아니고 참된 친절이 되려면 정신적 바탕이 되는 자기 나름대로의 철학이 있어야 합니다.
친절도 훈련되어야 한다
외모나 성격이야 타고나지만 친절은 후천적으로 만들어지는 매너입니다. 이런 점에서 본다면 친절은 훈련되어야 합니다. 외모로 봐서는 코미디언 00씨와 같이 적당히(?) 생기고 거칠것 같은데 친절한 매너에 잘 숙달된 사람이 있습니다.
친절은 몸에 밴 습관이다.
친절이라는 것은 여자들의 옷과 같이 손쉽게 바꾸어 입을 수 있는 것은 아닙니다. 이것은 마치 그 사람의 표정이나 인상이 하루 아침에 달라질 수 없듯이 상당한 노력없이는 바꾸기 어렵습니다. 왜냐하면 친절은 몸에 밴 습관이기 때문입니다.
당신의 친절점수는 과연 몇 점입니까?
서비스업체인 L회사의 K총무부장이 아침에 직원들을 모아놓고 엄한 표정으로 친절에 관한 교육을 하고 있었습니다. 다들 지당한 말씀이라고 다소곳이 듣고만 있었는데, 이때 K부장에게 전화가 왔습니다.
좀더 친절한 방법이 없을까?
이렇게 자기 스스로 친절매너에 있어서 부족한 점이 많다고 생각하는 한편 다른 면으로 좀더 친절한 방법이 없겠는지 행각해 보아야 합니다. 항상 문제가 있는 곳에 이를 해결할 아이디어나 방법도 있는 법입니다.
아직도 불친절한 점이 많다고 행각하라
사람이 자만하면 그 시점에서 개선이나 발전은 멈추어버립니다. 친절이나 봉사의 문제도 그렇습니다. 친절이나 봉사라는 것은 아무리 숙달하고 노력해도 한이 없는 것입니다. 그런데 막상 당사지가 "나는 이 정도면 충분하다" "이 정도 이상 어떻게 해?" 하는 식의 마음자세를 가지고 있으면 그 이상 나아지기가 어렵습니다.
상대방의 이야기를 잘 들어주는 사람
카운셀링에서 가장 중요한 것은 우선 상대방이 고민하고 걱정하는 것이 무엇인지 진단하는 것입니다. 그리고 이를 위해서는 상대방이 하는 이야기를 열심히 경청하는 것입니다. 상대방의 얘기를 열심히 듣는 자세가 아니면 좋은 카운셀러가 될 수 없습니다. 친절과 봉사도 마찬가지입니다.
상대방을 편안하게 만드는 성격
대인관계에서 가장 좋은 타입은 대화하는 상대방이 어쩐지 마음 편하고 따뜻하게 느끼게 해주는 성격입니다. 이런 성격을 가진 사람들은 언제 어디서나 상대방을 편하게 해주기 때문에 환영을 받습니다. 서비스업무에서 친절과 봉사라는 것도 따지고 보면 상대방의 고충을 덜어주고 마음을 편하게 해주는 것입니다.
명랑하고 쾌활한 성격은 스스로 만드는 것이다.
명랑하고 쾌활한 성격은 보기에도 좋고 친절과 봉사 면에서도 그 효과가 100% 나타납니다. 특히 젊은 여직원들은 명랑하고 쾌활한 것이 가장 커다란 매력입니다. 이런 직원들은 사무실 분위기를 밝고 쾌활하게 만듭니다.
기계적인 동작보다 마음을 전달한다
연기력이나 표현방법을 연습한다고 해서 이런 동작을 그냥 앵무새처럼 기교적으로 연습해서는 안됩니다. 어떻게 보면 일류 백화점이나 호텔에서 종업원들이 하는 지나치게 세련된 매너가 상대방에게는 마음에 없는 기계적인 표현으로 인식되기 쉽습니다.
기초동작을 반복 연습한다
약간의 연기력 또는 제스츄어를 익히기 위해서는 친절매너에 필요한 기초 동작을 반복하여 연습하는 것이 좋습니다. 예를 들면 손님을 맞이하여 첫인사 하는 법, 손님과의 대화 장면, 손님의 불평만을 들어주고 이를 해명해 주는 대화, 부드럽게 그리고 미소를 띠면서 대답하는 법, 전화받는 법 같은 것입니다.
누구나 배우, 탤런트가 될 소질이 있다
흔히 배우나 TV탤런트들은 연기력이 뒤어나다고 합니다. 이들은 연기력을 계속 연마하기 때문에 무슨 연기나 자연스럽게 해냅니다. 그래서 노인이나 어린이에서부터 각종 다른 직업인들의 흉내까지 아주 그럴듯하게 표현합니다.