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항상 여유있는 마음가짐으로
손님들 중에는 별별 사람들이 많습니다. 무례하거나 거친 사람도 있고 또 성급하거나 시비붙기를 좋아하는 사람도 있습니다. 또 늘 자기 주장만 하고 이쪽 사정은 전혀 들으려고 하지 않는 사람도 있습니다. 그러나 서비스업무를 하는 사람들은 이 모든 것을 느긋하고 여유있는 자세로 포용해야 합니다.
항상 상대방을 이해하는 자세로
업무에 바쁘게 돌아가다보면 늘 상대방보다는 자기의 기분과 입장에서 손님을 대하기 쉽습니다. 성경말씀에도 '다른 사람이 원하는 대로 행하라'하였습니다. 손님이 당신에게 온 것은 무엇인가 애로사항이나 볼일이 있어서입니다.
기꺼이 남을 도와주는 봉사정신
친절은 봉사정신의 발로입니다. 봉사정신이 없이 하는 친절은 겉치레 친절입니다. 친절은 봉사 정신이 밑바탕 되었을 때 더욱 빛이 나는 법입니다. 봉사란 무엇입니까? 봉사는 남을 도우는 것입니다. 이렇게 남을 돕는 것을 의무적으로 마지못해서 하지 않고 자발적으로 기쁜 마음으로 하는 것입니다.
마음에서 우러나오는 친절
이 진정한 친절입니다. 따라서 친절을 단순히 겉으로만 하지 말고 마음속에서 우러나오도록 해야 합니다. 이것은 본인이 마음만 먹으면 별로 어려운 일이 아닙니다. '어서 오세요'하는 인사속에 친절한 마음이 드러나야 합니다.
스마일은 당신의 운수를 바꾼다
'소문만복래(笑門萬福來)'라고 합니다. 웃으면 복이 온다는 말이지요. 물론 웃음이 나올 만큼 좋은 일이 많으니까 복도 많을 수 있습니다. 그러나 이 말의 진정한 의미는 겉으로 웃음을 자주 만들면 복이 쉽게 찾아온다는 뜻입니다.
스마일은 불쾌한 기분을 바꾸는 치료약이다
개인적으로 불쾌한 일이 있어서 잔뜩 찌푸리고 들어서는 손님에게 밝고 환한 미소로 대하면 불쾌한 기분은 눈녹듯이 사라집니다. "웃는 낯에 침뱉지 못한다"는 말이 있듯이 확실히 스마일은 우울한 기분을 바꾸어주는 치료약입니다.
웃으면서 말하는 매력
웃으면서 대답하는 여성. 웃으면서 설명하는 남성. 이것은 대단한 매력포인트입니다. 보통 친절과 봉사라면 미소띤 얼굴을 상상합니다. 그러나 이렇게 미소를 띠다가도 막상 말을 할 때 미소를 띠는 사람은 드뭅니다. 이것은 말할 때 미소를 띠는 습관이 되지 않았기 때문입니다.
가장 아름다운 모습
해마다 미스 코리아와 같은 미인 선발대회에서 저마다 아름답다고 자처하는 미인들이 나타납니다. 물론 그들이 8등신 체격에다 아름다운 용모를 갖춘 미인들인것만은 부인할 수 없습니다. 그러나 이런 미인들만 매력적인 것은 아닙니다. 누구나 사람마다 타고난 매력과 아름다움이 있습니다.
스마일의 위력
미소띤 얼굴! 이것은 친절의 대명사입니다. 스마일 없이 친절은 있을 수 없습니다. 스마일의 위력이 얼마나 대단한지는 두말할 필요가 없을 것입니다. 스마일은 얼음이나 무쇠도 녹이는 마력을 가졌습니다. 왜냐하면 스마일은 사람의 가슴을 뚫고 들어가 마음을 움직이기 때문입니다.
전화통화와 목소리
누구나 자기 목소리를 자기가 잘 안다고 생각합니다. 그러나 실은 자기 얼굴을 자기가 바라볼 수 없듯이 목소리도 마찬가지입니다. 자신의 목소리가 어떤지 잘 모르고 있습니다. 그래서 우연히 자기 목소리가 녹음된 것을 들어보면 내 목소리가 이렇게 거칠고 투박한가 하고 놀라는 수가 많습니다.
전화통화는 웃는 낯으로
전화매너 중에서도 중요한 것은 전화통화는 가급적 웃는 낯으로 하라는 것입니다. 사람이 찡그리거나 딱딱한 표정으로 말할 때와 웃는 낯으로 말할 때와는 똑같은 표현이라도 상대방은 받는 느낌은 전혀 다릅니다.
전화통화는 더욱 친절하고 겸손해야
흔히 전화는 상대방이 보지 않는다고 생각하기 때문에 실수를 범하기 쉽습니다. 그래서 얼굴에 미소를 띨 필요도 없고 또 반가운 태도를 취하지 않아도 된다고 생각합니다. 그러나 이것은 잘못된 생각입니다.
현대인은 전화로 친절이 평가된다
현대사회는 갈수록 복잡하고 바쁘게 돌아갑니다. 그래서 가까운 친구나 친척도 자주 만나보기가 어려울 정도입니다. 그러다보니 아는 사람간에도 직접 만나기보다 전화를 통한 커뮤니케이션으로 대화하는 비율이 늘어납니다. 이제 전화망은 전국적으로 그리고 전 세계적으로 연결되어 있습니다.
불쾌한 언동
성격적으로 모난 사람이 서비스업무를 할 때 손님들과 시비가 자주 벌어집니다. 물론 이런 경우 손님들의 무례한 태도가 시비의 발단이 되기도 하겠지만, 이를 부드럽고 여유있게 대응하지 못하는 직원들의 친절도에 더욱 문제가 있습니다. 왜냐하면 직원들은 자기 업무상 이런 경우를 지혜롭게 처리해야 할 책임이 있기 때문입니다.
무표정한 태도
서비스업무에 종사하는 사람들의 태도를 보면 친절하지도 불친절하지도 않은 그저 덤덤하고 무표정한 태도가 많습니다. 왜 그런 태도에 익숙해져 있는가 하면, 회사에서는 손님에게 보다 친절해야 한다고 강요하지만 본인은 막상 좀더 친절해야겠다는 의지가 없기 때문입니다.
거만한 자세
관공서나 회사나 다소 지위가 있는 사람을 찾아가면 그 태도가 거만한 경우가 많습니다. 그래서 이 경우 이쪽에서 부탁할 일이 있어서 찾아가기는 했지만 만나보고 난 다음에는 기분이 과히 좋지 않습니다. 이렇게 거만한 자세는 상대방에게 심한 거부감을 줍니다. 특히 상대방의 요구가 거절되었을 경우는 더욱 그렇습니다.
무뚝뚝한 대밥, 쌀쌀한 대답
어느 회사나 단체치고 수위실에 근무하는 사람들이 친절한 경우는 드뭅니다. 이들은 용무가 없는 사람이 출입하는 것을 차단하는 경비업무도 같이 맡고 있어서 그렇겠지만 대개 그 자세가 너무 딱딱하고 불친절합니다. 이들에게 무엇을 물어봐도 그 대답은 "안돼요" "없어요" "몰라요"하는 식으로 간단하다.
찌푸린 표정
손님을 맞이하는 자리에 있는 사람들 중에도 얼굴표정이 밝지 못하고 무언가 시무룩하고 찌푸린 사람들이 많습니다. 이들은 한마디로 친절한 매너에 숙달되지 않았기 때문입니다. 사무실이나 업소에 들어서는 손님의 입장에서 볼 때 찌푸린 표정을 하고 있는 서비스 종사자들을 보면 첫인상부터 흐려집니다.
귀찮은 태도
손님의 입장에서 보면 서비스업무를 맡은 사람들이 귀찮은 태도를 취할 때 가장 기분이 나쁩니다. 물론 서비스 자리에 있는 사람의 입장에서 보면 하루종일 계속되는 격무와 많은 손님 때문에 일일이 반가운 태도를 취하는 것은 어렵다고 할 것입니다.
멋진 유모어와 가벼운 조크
서양에서 젠틀맨은 반드시 유모어 감각이 있고 조크에 익숙해야 합니다. 특히 여성들이 평하는 남성매력 중에 우선적으로 손꼽히는 것도 바로 유모어와 조크입니다. 유모어나 가벼운 조크를 할 수 있다는 것은 그만큼 스 사람이 여유가 있고 멋이 있기 때문입니다.