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전화통화는 웃는 낯으로
전화매너 중에서도 중요한 것은 전화통화는 가급적 웃는 낯으로 하라는 것입니다. 사람이 찡그리거나 딱딱한 표정으로 말할 때와 웃는 낯으로 말할 때와는 똑같은 표현이라도 상대방은 받는 느낌은 전혀 다릅니다.
전화통화는 더욱 친절하고 겸손해야
흔히 전화는 상대방이 보지 않는다고 생각하기 때문에 실수를 범하기 쉽습니다. 그래서 얼굴에 미소를 띨 필요도 없고 또 반가운 태도를 취하지 않아도 된다고 생각합니다. 그러나 이것은 잘못된 생각입니다.
현대인은 전화로 친절이 평가된다
현대사회는 갈수록 복잡하고 바쁘게 돌아갑니다. 그래서 가까운 친구나 친척도 자주 만나보기가 어려울 정도입니다. 그러다보니 아는 사람간에도 직접 만나기보다 전화를 통한 커뮤니케이션으로 대화하는 비율이 늘어납니다. 이제 전화망은 전국적으로 그리고 전 세계적으로 연결되어 있습니다.
불쾌한 언동
성격적으로 모난 사람이 서비스업무를 할 때 손님들과 시비가 자주 벌어집니다. 물론 이런 경우 손님들의 무례한 태도가 시비의 발단이 되기도 하겠지만, 이를 부드럽고 여유있게 대응하지 못하는 직원들의 친절도에 더욱 문제가 있습니다. 왜냐하면 직원들은 자기 업무상 이런 경우를 지혜롭게 처리해야 할 책임이 있기 때문입니다.
무표정한 태도
서비스업무에 종사하는 사람들의 태도를 보면 친절하지도 불친절하지도 않은 그저 덤덤하고 무표정한 태도가 많습니다. 왜 그런 태도에 익숙해져 있는가 하면, 회사에서는 손님에게 보다 친절해야 한다고 강요하지만 본인은 막상 좀더 친절해야겠다는 의지가 없기 때문입니다.
거만한 자세
관공서나 회사나 다소 지위가 있는 사람을 찾아가면 그 태도가 거만한 경우가 많습니다. 그래서 이 경우 이쪽에서 부탁할 일이 있어서 찾아가기는 했지만 만나보고 난 다음에는 기분이 과히 좋지 않습니다. 이렇게 거만한 자세는 상대방에게 심한 거부감을 줍니다. 특히 상대방의 요구가 거절되었을 경우는 더욱 그렇습니다.
무뚝뚝한 대밥, 쌀쌀한 대답
어느 회사나 단체치고 수위실에 근무하는 사람들이 친절한 경우는 드뭅니다. 이들은 용무가 없는 사람이 출입하는 것을 차단하는 경비업무도 같이 맡고 있어서 그렇겠지만 대개 그 자세가 너무 딱딱하고 불친절합니다. 이들에게 무엇을 물어봐도 그 대답은 "안돼요" "없어요" "몰라요"하는 식으로 간단하다.
찌푸린 표정
손님을 맞이하는 자리에 있는 사람들 중에도 얼굴표정이 밝지 못하고 무언가 시무룩하고 찌푸린 사람들이 많습니다. 이들은 한마디로 친절한 매너에 숙달되지 않았기 때문입니다. 사무실이나 업소에 들어서는 손님의 입장에서 볼 때 찌푸린 표정을 하고 있는 서비스 종사자들을 보면 첫인상부터 흐려집니다.
귀찮은 태도
손님의 입장에서 보면 서비스업무를 맡은 사람들이 귀찮은 태도를 취할 때 가장 기분이 나쁩니다. 물론 서비스 자리에 있는 사람의 입장에서 보면 하루종일 계속되는 격무와 많은 손님 때문에 일일이 반가운 태도를 취하는 것은 어렵다고 할 것입니다.
멋진 유모어와 가벼운 조크
서양에서 젠틀맨은 반드시 유모어 감각이 있고 조크에 익숙해야 합니다. 특히 여성들이 평하는 남성매력 중에 우선적으로 손꼽히는 것도 바로 유모어와 조크입니다. 유모어나 가벼운 조크를 할 수 있다는 것은 그만큼 스 사람이 여유가 있고 멋이 있기 때문입니다.
활기찬 악수
안면이 있는 남성들끼리 오랫만에 만났을 때 나누는 것이 악수입니다. 또 처믐 만난 사이라도 인사로 악수를 하는 경우가 많습니다. 악수는 서로 손을 잡음으로써 스킨쉽(skin-ship)으로 서로의 우정과 친분을 확인합니다. 악수도 친절의 입장에서 생각해 봅시다.
세련된 친절매너
볼일이 있어 어떤 사무실을 방문하였을 때 손님을 맞이하는 직원들이 세련된 서비스 매너를 갖고 있으면 무어라 표현할 수 없을 정도로 기분이 좋습니다. 가장 대표적인 예가 해외여행을 할 때 비행기에서 만나는 스튜디어스들의 세련된 매너입니다.
환한 미소
우리나라 사람들의 표정은 너무 딱딱할 정도로 무표정한 경우가 많습니다. 우리는 희노애락의 감정을 가급적 담으려 하지 않습니다. 그래서 반갑고 좋은 일이 있어도 이를 나타내려 하지 않고 또 싫은 일이 있어도 내색하지 않는 것이 미덕으로 취급됩니다.
반가운 인사 한마디
여객기에 탑승할 때 승무원들이 하는 인사는 상냥하고 기분이 좋습니다. 또 일류 백화점이나 고급 호텔에서 종업원들이 하는 인사는 매우 세련되어 있습니다. 반대로 일반 음식점이나 가게에 들어설 때 주인이나 종업원들이 "어서 오세요"라고 인사하는 것은 그저 상투적인 인사로 밖에 느껴지지 않습니다.
불쾌한 표정과 태도
유쾌한 인사와 환한 미소가 친절의 상징이라면 불쾌한 표정과 거부적인 태도는 불친절의 심볼입니다. 그런데 서비스업무를 맡고 있는 사람 중에도 이런 불쾌한 표정과 거부적인 태도에 굳어져 있는 사람이 많습니다.
유쾌한 인사와 미소어린 얼굴
친절이라면 상징적으로 떠오르는 이미지가 유쾌한 인사와 미소어린 얼굴일 것입니다. 어느 사무실이나 업소에 들어섰을 때 "어서 오세요"라는 밝은 인사를 받으면 이쪽도 유쾌한 기분이 됩니다. 이때 "어서 오세요"라는 인사가 단순히 입에 발린 형식적인 인사에 그치면 그 효과는 반감됩니다.
내가 먼저 친절해야
모든 친절은 상대방의 친절이 있기 전에 내가 먼저 실행해야 합니다. 상대방이 친절한 반응을 보여야 나도 친절하다는 것은 진정한 친절이 아닙니다. 그리고 상대방이 다소 불친절한 태도를 보이더라도 이쪽에서 끝까지 친절하게 대하는 것이 중요합니다.
유쾌한 인사와 미소어린 얼굴
친절이라면 상징적으로 떠오르는 이미지가 유쾌한 인사와 미소어린 얼굴일 것입니다. 어느 사무실이나 업소에 들어섰을 때 "어서 오세요"라는 밝은 인사를 받으면 이쪽도 유쾌한 기분이 됩니다. 이때 "어서 오세요"라는 인사가 단순히 입에 발린 형식적인 인사에 그치면 그 효과는 반감됩니다.
유쾌한 인사와 미소어린 얼굴
친절이라면 상징적으로 떠오르는 이미지가 유쾌한 인사와 미소어린 얼굴일 것입니다. 어느 사무실이나 업소에 들어섰을 때 "어서 오세요"라는 밝은 인사를 받으면 이쪽도 유쾌한 기분이 됩니다. 이때 "어서 오세요"라는 인사가 단순히 입에 발린 형식적인 인사에 그치면 그 효과는 반감됩니다.
웃는 낯에 침뱉을 수 있나?
이쪽에서 아무리 화가 나더라도 상대방이 반갑게 맞으면 웃는 낯에 침을 뱉기는 어렵습니다. 사람의 감정이나 마음이라는 것은 거의 비슷한 공통점이 있습니다. 즉 이쪽에서 기분이 좋으면 좋은 기분이 이심전심으로 전달됩니다. 그래서 이 분위기에 어긋난 말이나 행동을 하기가 어렵습니다.