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좀더 친절한 방법이 없을까?
이렇게 자기 스스로 친절매너에 있어서 부족한 점이 많다고 생각하는 한편 다른 면으로 좀더 친절한 방법이 없겠는지 행각해 보아야 합니다. 항상 문제가 있는 곳에 이를 해결할 아이디어나 방법도 있는 법입니다.
아직도 불친절한 점이 많다고 행각하라
사람이 자만하면 그 시점에서 개선이나 발전은 멈추어버립니다. 친절이나 봉사의 문제도 그렇습니다. 친절이나 봉사라는 것은 아무리 숙달하고 노력해도 한이 없는 것입니다. 그런데 막상 당사지가 "나는 이 정도면 충분하다" "이 정도 이상 어떻게 해?" 하는 식의 마음자세를 가지고 있으면 그 이상 나아지기가 어렵습니다.
상대방의 이야기를 잘 들어주는 사람
카운셀링에서 가장 중요한 것은 우선 상대방이 고민하고 걱정하는 것이 무엇인지 진단하는 것입니다. 그리고 이를 위해서는 상대방이 하는 이야기를 열심히 경청하는 것입니다. 상대방의 얘기를 열심히 듣는 자세가 아니면 좋은 카운셀러가 될 수 없습니다. 친절과 봉사도 마찬가지입니다.
상대방을 편안하게 만드는 성격
대인관계에서 가장 좋은 타입은 대화하는 상대방이 어쩐지 마음 편하고 따뜻하게 느끼게 해주는 성격입니다. 이런 성격을 가진 사람들은 언제 어디서나 상대방을 편하게 해주기 때문에 환영을 받습니다. 서비스업무에서 친절과 봉사라는 것도 따지고 보면 상대방의 고충을 덜어주고 마음을 편하게 해주는 것입니다.
명랑하고 쾌활한 성격은 스스로 만드는 것이다.
명랑하고 쾌활한 성격은 보기에도 좋고 친절과 봉사 면에서도 그 효과가 100% 나타납니다. 특히 젊은 여직원들은 명랑하고 쾌활한 것이 가장 커다란 매력입니다. 이런 직원들은 사무실 분위기를 밝고 쾌활하게 만듭니다.
언제나 희망이 가득해야
가슴속에 언제나 희망이 가득한 사람이 남들에게도 친절할 수 있습니다. 자기 가슴속에 불만과 실망이 가득한 사람은 남들에게도 짜증밖에 나오지 않습니다. 현명한 사람은 언제나 자기 스스로 희망을 만들어 냅니다. 자기 주변에 있는 사소한 일, 평범한 일에서도 희망과 보람을 찾습니다. 희망과 보람은 어디든지 널려 있습니다.
낙천적으로 생각하는 것이 좋다
친절과 봉사는 아무래도 기본적으로는 그 사람의 성격과 관계가 깊습니다. 그래서 성격이 어쩐지 날카롭고 불평불만이 많거나 남들과 잘 어울리지 못하는 사람은 본인이 상당한 노력을 하지 않으면 친절매너를 몸에 익히기가 어렵습니다. 친절과 봉사에 관한 한 낙천적이거나 원만한 성격을 가진 사람들이 훨씬 유리합니다.
기계적인 동작보다 마음을 전달한다
연기력이나 표현방법을 연습한다고 해서 이런 동작을 그냥 앵무새처럼 기교적으로 연습해서는 안됩니다. 어떻게 보면 일류 백화점이나 호텔에서 종업원들이 하는 지나치게 세련된 매너가 상대방에게는 마음에 없는 기계적인 표현으로 인식되기 쉽습니다.
기초동작을 반복 연습한다
약간의 연기력 또는 제스츄어를 익히기 위해서는 친절매너에 필요한 기초 동작을 반복하여 연습하는 것이 좋습니다. 예를 들면 손님을 맞이하여 첫인사 하는 법, 손님과의 대화 장면, 손님의 불평만을 들어주고 이를 해명해 주는 대화, 부드럽게 그리고 미소를 띠면서 대답하는 법, 전화받는 법 같은 것입니다.
누구나 배우, 탤런트가 될 소질이 있다
흔히 배우나 TV탤런트들은 연기력이 뒤어나다고 합니다. 이들은 연기력을 계속 연마하기 때문에 무슨 연기나 자연스럽게 해냅니다. 그래서 노인이나 어린이에서부터 각종 다른 직업인들의 흉내까지 아주 그럴듯하게 표현합니다.
약간의 연기력만 구사하면
친절이나 봉사도 때로는 약간의 연기력이 필요합니다. 즉 어떤 때는 전혀 마음에 내키지 않거나 기분이 우울하더라도 손님에게는 친절하고 봉사적인 태도를 보이는 것이 중요합니다. 왜냐하면 손님들은 당신이 무슨 마음을 갖고 있느냐보다 어떤 표현을 그들에게 보여주느냐에 관심을 두기 때문입니다.
전화는 시작할 때와 마칠 때 주의해야
전화는 시작할 때와 끝마칠 때 불친절하거나 무례하기 쉽습니다. 예를 들어 전화를 받을 때 "여보시오"하고 이쪽이 누구인지 밝히지도 않고 거만하게 받거나, 수화기를 들고 아무런 대꾸도 않은 채 상대방이 물어보기를 기다리는 태도는 상대방에게 첫인상부터 불쾌감을 줍니다.
웃는 낯으로 전화를 받는다
전화는 항상 웃는 낯으로 받고 웃는 낯으로 통화하라. 이것은 전화예절의 제1조입니다. 이렇게 웃는 얼굴로 전화를 받으면 전화통화를 할 때 자칫 저지르기 쉬운 딱딱한 분위기를 피할 수 있습니다. 사람이 웃는 표정을 지으면서 거친 말이나 딱딱한 표현을 할수는 없습니다.
상대방이 안보일수록 더욱 친절하고 겸손해야
흔히 전화는 상대방이 보이지 않기 때문에 자친하면 무례하거나 딱딱해지기 쉽습니다. 예를 들어 어느 회사의 사장님이 자기 회사 사무실에 전화를 걸었을 때 사장의 목소리를 모르는 사원들은 딱딱하고 사무적인 태도로 받을 수밖에 없습니다. 이것은 전화하는 상대방이 눈에 보이지 않기 때문에 저질러지는 실수입니다.
전화예절은 현대인의 교양
바쁘고 복잡한 현대생활에서 전화를 통한 대화는 갈수록 늘어나고 있습니다. 이런 현상은 개인간에도 그렇지만 공적인 업무도 전화를 통해서 문의하거나 처리되는 것이 많습니다. 오히려 서로가 바쁜 도시생활에서 직접 만나는 기회보다 전화통화하는 기회가 훨씬 많아지고 있습니다.
유모어와 센스가 있는 말
처음 만난 손님들과 지나친 농담을 주고받을 분위기는 거의 없을 것입니다. 그러나 손님과 대화를 해나가는 동안에 가벼운 유모어나 위트가 있으면 이것은 대화를 부드럽게 하는 데 아주 제격입니다. 물론 이런 테크닉은 금방 되는 것은 아니지만 누구나 노력하면 가능합니다.
거절하는 말씨는 더욱 친절하게
고객 또는 민원인의 요구를 거절할 때에는 미우 세심한 주의를 해야 합니다. 흔히 손님의 입장에서는 이것저것 무리한 요구를 많이 합니다. 그러나 이것을 일일이 들어줄 수도 없습니다. 그래서 어떤 요구는 들어주기도 하지만 정도에 넘어선 요구는 거절할 수밖에 없습니다.
너무 딱딱하거나 차거운 말씨는 고쳐야
서비스업무를 보는 사람 중에서도 지나치게 딱딱하거나 냉정한 대답에 익숙해져 있는 이가 많습니다. 관공서나 권한이 있는 자리에 있는 사람들 중에 이런 예가 많습니다. 이들의 거만하거나 불친절한 태도는 그 직장의 이미지를 흐려놓습니다.
부드럽고 친절한 대답
첫인사 다음에 중요한 것은 손님이 당신에게 무언가 안내를 요청하거나 물어볼 때 대답하는 태도입니다. 첫인사는 반갑게 해놓고 막상 무엇을 물어보면 지극히 사무적이고 거부적인 태도로 이를 받으면 친절점수는 제로입니다. 손님들은 무언가 당신의 도움이 필요하고 또 궁금한 점이 있어서 당신에게 온 것입니다.
반가운 인사말 한마디
처음 대할 때 하는 첫인사가 친절의 첫걸음입니다. 그만큼 첫인사가 중요합니다. 첫인사가 흐릿하고 우물쭈물해서는 첫인상이 좋지 못합니다. "안녕하세요" "어서 오세요" 하는 첫인사가 정말 반갑게 되어야 합니다. 이 첫인사에는 당신이 발휘할 수 있는 모든 표현력을 동원하는 것이 좋습니다.