eToys.com이 청산절차를 밟습니다. eDiets.com은 작년에 6억4천만불의 수익을 올렸습니다. 온라인 장난감 판매사 eToys.com의 몰락에 즈음하여 온라인 소매 비즈니스 마들에 대한 논의가 분분합니다. 이러한 상황에서 지난 주 네트워크 월드사는 '온라인 거래상들이 범하기 쉬운 7가지 실책 특집기사'를 게재해 눈길을 끌고 있습니다. 정리해 봅니다. (크리스장)

온라인 상거래 업계 전문가들을 대상으로 조사한 내용으로, e비즈니스가 범하기 쉬운 7가지 실책을 정리해 봅니다.

1. 고객 서비스에 대한 관심의 부족 : 전화나 이메일 등 대고객 서비스에 대한 관심이 충분치 못한 것이 고객을 잃게 하는 주요 원인으로 대두되었습니다.
   

   
   

   
   

2. 온라인 주문에 대한 부적절한 처리 : 한건 한건의 온라인 주문에 대해 적절하게 대응하지 못한 것이 주요 실책의 하나입니다. 이 또한 오프라인 비즈니스에서 일반적으로 발생하는 주문과 온라인상에서 발생하는 주문의 특성을 정확히 구분하지 못한 혼동이 빚어낸 실책입니다.
   

   
   

   
   

3. 원시적이고 느린 상품 검색 방법과 적절치 못한 상거래 도구 : 온라인 쇼핑에서는 상품 검색이 초 단위로 평가됩니다. 키노트 시스템 사에 의해 실시된 12개 의류업체 온라인 사이트 평가 작업에서 가장 빠르게 상품을 찾아 내는 사이트는 10초 이내에 고객이 원하는 찾아 내는 반면, 가장 느린 사이트는 25초가 걸리는 것으로 나타났습니다.
   

   
   

   
   

4. 국제화 전략 실패 : 온라인 비즈니스가 경쟁력을 가지기 위해서는 전세계 고객들에게 어필할 수 있어야 합니다. 온라인 비즈니스를 시작하는 데에만 바쁜 회사들은 국제화 전략을 뒤로 미루는 경우가 많습니다. 해외 영업을 시도해 보기도 전에 이미 많은 규모의 비용을 사용하는 경우도 적지않은데 이는 경쟁 업체가 치고 나갈 수 있는 허점을 보이는 것이라고 볼 수 있습니다.
   

   
   

   
   

5. 고객보다는 커뮤니티 구축에 열중 : 실질적인 주문을 내는 고객층보다는 그냥 사이트를 자주 방문하는 커뮤니티 그룹 형성에만 몰두할 경우 회사 온라인 비즈니스가 파멸로 갈 우려가 농후합니다.
   

   
   

   
   

6. 불충분한 예산 : 웹 사이트를 개설한 것은 회사의 e비즈니스를 이제 시작한 것에 불과하다는 사실을 명심할 필요가 있습니다. e비즈니스의 계획 단계에서 미리 웹 사이트를 관리하는데 비용이 개발 단계의 비용보다 훨씬 더 들게 되는 것을 감안하고 자금 계획을 세워야 할 것입니다.
   

   
   

   
   

7. 유통 단계의 혼돈 : 이미 사업을 하고 있는 업체들이 온라인 e비즈니스로 뛰어 들 경우 상품 유통 단계에 있어서 혼돈을 겪는 경우가 많이 있습니다. 예를 들어 청바지 제조 업체인 리바이스가 온라인으로 상품을 판매하기 시작하면서 기존 대리점들이 배신감을 느끼는 경우가 있습니다. 결국 리바이스는 온라인 비즈니스를 오픈한지 1년만에 웹 사이트를 전면 재편하고 소비자들이 대리점으로 가도록 전략을 수정했습니다. 기존 대리점 영업과 온라인 영업을 어떻게 잘 조화시킬 것인가에 대한 충분한 계획이 필요하다고 할 것입니다.

자료출처 : www.radioseoulusa.com

- 함성철 -