마케팅과 사용성

웹에 있어 가장 중요한 이슈 중의 하나는 사람들이 웹사이트를 방문하게 하는 것이다. 이는 마케팅에 관련된 것으로, 사람들은 왜 무엇을 위해서 웹사이트를 찾는가, 그들의 흥미를 어떻게 자극할 것인가라는 질문으로 연결된다. 그리고 이 질문을 답하는 과정에서 대부분 상당한 예산의 광고비가 소요된다. 하지만 사람들의 방문 못지 않게 중요한 또 한 가지의 이슈는 그 사이트를 방문한 사용자가 얼마나 오랫동안 그 곳에 머물게 할 것인가 하는 것이다. 이는 사람들이 어떻게 사이트를 이용하며 어떠한 부분에서 만족을 느끼는가라는 질문과 관련된 것이다.

당장의 가시적인 성과를 요구하는 마케팅과 은근하지만 실질적으로는 상당한 영향을 미치는 사용성은 자주 충돌하는 부분이다. 물론, 사용자가 찾아오지 않는다면 그들의 눈높이에 적합한 인터페이스, 그들이 원하는 것을 쉽게 찾을 수 있도록 하는 사용성이 무슨 소용이 있겠는가. 이러한 이유에서 인터넷사업을 시작하는 회사들은 대부분, ‘사용성’에 투자하는 비용의 300배를 광고비로 쓴다고 한다. 그러나 광고비에 투자하느라 미처 신경쓰지 못한 사이트의 ‘불편한 요소들’이 사용자에게는 사이트 방문을 유쾌하지 못한 것으로 만드는 요인이 되고 이로 인해 사이트와 회사의 장기적인 성공까지도 방해하는 요인이 된다.

사용자는 참지 않는다

“웹 사용자들은 매년 더욱 더 참을성이 없어지고 있다. 새로운 상호작용 기술들을 배우고자 하는 욕구가 줄어들고, 플러그 인을 다운로드 받을 준비가 훨씬 덜 되어 있으며, 느린 다운로드를 봐주지 않는다. 만약 어떤 사이트가 자신을 만족시키는 데 조금이라도 시간이 걸리면 사용자는 언제든 사이트를 떠나버린다.” 사용성 전문가인 Jakab Nielsen은 이렇게 말하고 있다. 참을성 없는 사용자들은 새로운 웹사이트에서 요구하는 어떠한 형태의 학습도 받아들이지 않는다는 말이다. 새로운 사이트를 만난 사용자들이 몇 초 안에 그 사이트를 이해하지 못한다면 그 사이트는 실패하는 것이다.

새로운 사이트에 대한 사용성 장벽은 Jakob Nielsen이 조언한 두 개의 프로젝트에서 명백히 드러난다. 그 중 하나의 프로젝트로 의뢰된 사이트는 기존 분야의 웹사이트로, 기본 기능이 이해하기 쉽게 구성되어 있고 사용자를 위해 몇 가지 좋은 서비스까지 갖추어놓고 있었다. 하지만 사이트 테스트 과정에서 사용자들은 1-2분 만에 “테스트만 아니라면 여기에 있지 않고 OO사이트로 가버릴 텐데”라고 중얼거리기 시작했다. 그들이 언급한 사이트는 대부분 해당 사이트의 주 경쟁 사이트였다. 사용자들이 언급한 OO사이트가 사용하기에 결코 쉽지 않음에도, 그들이 이미 상당한 시간과 노력을 들여 익숙해져 있는 사이트라는 아주 큰 장점을 지니고 있는 것이다.
또 다른 하나의 프로젝트로 의뢰되었던 사이트는 인터넷에서만 제공할 수 있는 완전히 새로운 형태의 서비스 사이트였다. Jakob Nielsen은 이 사이트가 이전에는 본 적도 없는 서비스이지만 많은 이들에게 유용하며 네트워크 경제의 훌륭한 예가 될 수 있는 서비스였다고 생각했다. 하지만 테스트를 거친 사용자들은 그들이 전혀 해본 적도 없는 무엇인가를 왜 하려고 해야 하는지를 해당 사이트의 홈페이지에서부터 전혀 이해하지 못했다. 홈페이지를 지나 다른 페이지들을 클릭하며 무엇인가를 더 배우는 대신, 사이트를 떠나버리는 경우가 다반사였다. 

사용성을 고려한 디자인은 언제 해야 하는가

많은 웹사이트와 인터넷 서비스 회사들은 이렇게 웹사이트 성공의 한 축이 되는 사용성에 관한 관심을 늘 뒤로 미루곤 했다. 시장 진입 시간을 최단시간으로 줄이고 일단 서비스를 시작한 후 초기 디자인이 가지고 있는 결점을 리디자인을 통해 고치면 된다고 생각했던 것이다. 물론 리디자인을 통해 고치는 것이 어렵지는 않지만, 사용성 면에서 질이 떨어지는 사이트를 오픈 한 후 이를 리디자인하는 것은 돈을 낭비하는 확실한 길이다.
더욱이, 사용하기 어려운 사이트를 오픈하는 것은 최고의 고객이 될 수 있는 사용자들을 잃게 만드는 요인이 된다. 일단, 사용자들이 웹사이트에서 좋지 않은 경험을 하게 되면, 그가 다시 그 사이트로 오도록 만드는 일은 아주 어려울 수 밖에 없다. 결국 이러한 결과는 처음부터 웹사이트를 제대로 만드는 데 드는 비용보다 훨씬 더 많은 마케팅 예산을 소모하게 만든다.

급격히 변하는 인터넷 환경에서 속도가 중요하다는 것은 누구나 인정하는 사실이다. 하지만 웹사이트의 사용성을 향상시키는 데 생각처럼 많은 시간이 소요되는 것은 아니다. 실제로 우리는 거대한 예산을 들여 기획하고 만들어진 웹사이트가 (물론 사용자들이 광고나 브랜드 이미지를 통해 알고 찾게 되는) 처음에 계획했던 것만큼의 지속적인 성과를 올리지 못하고 1-2개월 후 다른 사이트로 변해가는 것을 흔히 보게 된다. 이 때는 벌써 많은 고객을 잃어버린 후이거나 많은 사용자들이 불편함을 토로하고 있는 상태일 것이다.
“오픈 이후 고치자”라는 생각은 심각한 두 가지 문제를 안고 있다. 하나는 새로운 문제들이 일어남에 따라 그것을 포함한 모든 것을 고칠 만한 여유가 없어진다는 것이다. 게다가 디자인 상의 결점은 특성상 처음부터 디자인하는 것보다 고치는 데 더 많은 시간과 노력을 필요로 한다. 두번째는 사용자들이 리디자인을 혐오한다는 것이다. 원래의 디자인이 형편없을 경우에도 그것을 ‘학습하는 고통’을 겪은 사용자들은 새로운 것을 익히기보다는 차라리 이미 그들이 알고 있는 것을 계속 사용하고 싶어한다. 심지어 우리는 예전의 디자인보다 현저히 더 나아진 디자인에서조차 몇 가지 사용 상의 불편 때문에 기존 디자인을 더 높이 평가하는 사용자들을 많이 보아왔다.

최초의 오픈 이전, 사용성을 평가하고 사용 상의 커다란 문제들을 고쳐나가는 것은 단 며칠만에 가능할 수도 있다. 이러한 작업은 프로젝트를 그다지 지연시키지 않으면서도 이후 마케팅에 필요한 더 큰 비용을 절약하고 최초의 고객을 당신의 사이트에 붙잡아두는 가장 확 실한 방법이 될 수 있는 것이다.

참고 : Jakob Nielsen Alertbox

- 함성철 -